Par Julien Genestoux – Entrepreneur – Jobetudiant.net
Parmi les nombreuses causes d'échecs lors de la création d'entreprise que l'on m'a citées, une des plus fréquente est "l'épuisement commercial". Par là, je veux dire que certaines entreprises naissantes se battent, jusqu'à épuisement pour faire venir à elle des clients, et donc, vendre leur produits. Une des solutions consisterait à s'assurer, avant de créer son entreprise, que, dès le premier jour, l'entreprise aura des clients. Bien que cela soit assez difficile, je pense que de nombreux entrepreneurs ont cette démarche en tête : on ne démarre l'activité que lorsque l'on est à peu près certain de rencontrer une certaine clientèle et surtout, le plus tard possible, c'est à dire, la veille – façon de parler – du jour où il faudra facturer ces éventuels clients. Chez Jobetudiant.net, mon entreprise, c'est assez facile: le site existe depuis plusieurs années, je suis presque sûr (étant moi- même étudiant) que les étudiants continueront à chercher des jobs et que, plus que jamais des recruteurs vont leur proposer des offres de petits boulots.
Une autre solution est d'essayer, tant que faire ce peu de fidéliser, dès le premier jour les clients : en effet, tous les clients fidèles n'ont pas besoin d'être de nouveau démarchés, couverts de publicités ; les frais de promotion des clients fidèles sont en effet, bien plus réduits que ceux des "nouveaux clients". Inutile, par exemple, pour jobetudiant.net de vanter les mérites des étudiants pour des missions ponctuelles aux recruteurs qui ont déjà utilisé notre service ! Attention, il ne faut pas pour autant les négliger et "oublier" de les traiter comme des clients fidèles : ils apportent de la stabilité à l'entreprise, ils faut donc les choyer avec, par exemple, des tarifs préférentiels. Comment réduire nos prix ? En réduisant nos coûts ! Pas question, évidement de baisser la qualité du produit, du service pour autant, cela ferait fuir nos fidèles clients. Mais, comme on vient de la dire, en réduisant, par exemple, les coûts de promotion sur les produits ou services qui leur sont vendus.
Le modèle semble par ailleurs adapté, puisque, comme tout bon contrôleur de gestion nous le dira, il faut répercuter les coûts des produits, des clients à ceux auxquels ils sont associés : le client fidèle demande moins de promotion que le nouveau client : il faudra donc que l'on compte moins de frais de promotion dans le coût de notre produit pour lui et plus pour le nouveau. Prenons un produit que l'on vend 100 Euros. Imaginons, par exemple que la marge nette sur ce produit soit de 20%, et que les frais de promotion par produit soient estimés à 15 Euros. Par ailleurs, on estime que pour le client fidèle, seuls 5 Euros de promotion suffisent pour lui présenter nos nouveaux produits, le tenir au courant de notre activité… Le coût du produit est donc de 70 Euros (100 moins 20% de marge commerciale moins 10 Euros de promotion en moins) pour le client fidèle. On peut donc proposer notre produit à 84 Euros au client fidèle, soit 16% de réduction par rapport au nouveau client! Voilà de quoi rendre fidèle de nombreux clients, sans réduire notre marge.
Pourquoi alors ne pas vouloir avoir que des clients fidèles ? Tout simplement parce que, malheureusement, les clients fidèles finissent toujours pas quitter un fournisseur, aussi bon soit il. Pour ne pas faire chuter l'activité, il fait toujours garder une part de nouveau clients ! Notons aussi que ces nouveaux clients sont la croissance de l'entreprise. En effet, si nous n'avons que des clients fidèle, cela veut dire que notre entreprise ne croit pas par rapport à son marché ! En effet, notre croissance suivra la courbe de croissance de nos clients fidèles : si leur activité s'améliore, nous leur vendront plus, et réciproquement, mais jamais, notre entreprise ne se développera en dehors de leur croissance, ce qui n'est pas très excitant pour un jeune entrepreneur !
Toute la difficulté de la prospection commerciale va donc résider dans l'équilibre qu'il faut trouver entre les nouveaux clients et les clients fidèles : entre croissance de l'activité et sécurité économique !
Bonjour, je me permets d’apporter une petite contribution a votre article que je trouve fort intéressant et d’actualité.
L’idée de création d’entreprise doit certes beaucoup à la passion, au savoir-faire, aux réseaux mais surtout et avant tout à une niche, un segment émergent, une idée originale : tout simplement à un besoin et par conséquent des clients !
C’est sur ce besoin la que l’on va baser son étude de marché (essentielle par ailleurs) afin de confirmer ou infirmer ce même besoin en quanti.
Avoir une grande ambition et une certaine conviction de réussite et la rencontrer par la suite c’est bien, mais ce n’est pas le cas de toutes les entreprises (et les taux de faillite sont la pour le confirmer). De plus dans le domaine des services (comme vous ) les coûts fixes et charges sont beaucoup moins importantes que pour un industriel par exemple. Il faut donc accorder beaucoup d’importance aux chiffres. Qui ne tente rien n’a rien me direz-vous ? Tout à fait d’accord, mais qui tente tout a tout ? Certainement pas ! les chiffres peuvent aider, la planification, les bilans prévisionnels, un business plan bien en règle, un réseau bien établi… et tout cela bien sur avant même la création ! on ne peut plus se fier qu’à son instinct dans un environnement qui n’a jamais été aussi changeant et aussi fluctuant.
La fidélisation, ah un de mes sujets favoris ! Je suis tout à fait d’accord avec vous quant à son importance et son rôle primordial dans la pérennité de l’entreprise.
Tout d’abord un chiffre : acquérir de nouveaux clients coûte 5 à 6 fois plus cher que de fidéliser les anciens, de plus Un programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition de 8 % et la diminution de la défection des clients de 5 % par an permettrait de doubler les bénéfices (selon un certain Dawkins), par ailleurs, les bénéfices des clients fidèles sont croissants dans le temps et l’on peut recruter de nouveaux consommateurs à un coût réduit en utilisant la fonction d’avocat du client fidèle, car celui-ci est supposé être un bon pour-parleur de l’entreprise (cf. Suspect > Prospect > Client > Client régulier > Avocat)
On a donc intérêt à fidéliser nos clients et a leur proposer un service de qualité parallèlement aux produits.
Attention aussi à la relation satisfaction et fidélisation ! Un sentiment de satisfaction n’engendrait pas forcément la fidélité car un client satisfait peut, malgré tout, vouloir profiter d’une promotion auprès d’un autre fournisseur, tester un autre produit ou se reporter sur une autre offre. Par contre, ils montrent également qu’un sentiment d’insatisfaction peut provoquer l’infidélité si l’insatisfaction n’est pas prise en compte par l’entreprise. D’autres paramètres rentrent la en compte : promotion, prix, innovation, proximité,…
Cela fait déjà très long pour un commentaire, qui enfin de compte ne l’es pas 🙂 c’est plus complémentaire que commentaire ! je vous propose de développer un peu plus le sujet dans un article que je posterais !
Dans des marchés saturés (ex. Téléphonie mobile) l’entreprise se concentrera bien sur plus sur sa politique de fidélisation (CRM, relation client…) plutôt qu’être orienté acquisition car bien sur il y perdra plus qu’elle n’y gagnera, par contre sur des nouvelles niches, des marches volatiles, biens de grande consommation (ex. Distribution…) l’agressivité commerciale couplé a une bonne politique de fidélisation peut s’avérer plus que judicieuse.
oui justement parceque la fédilité de la clientelle passe par une bonne transaction avec eux ,et par le respect des engagements enfaite a la clientelle et offrir de temps en temps des offres de plus en plus spécial pour satisfaire de la manière la plus complète possible les attentes de la clientelles.
mais en faite y’a des différences de fédilités en matière du secteur et en matière de dommaine dans laquelle en va pratiquer ce genre de fidélité par exemple dans un domaine en pleins d’expansion et que y’a la concurrence……..
vraiment a mon avis la fédilité est un atout pour que l’entreprise soit a la hauteur de ses taches, et que sa réputation soit a la hauteur des clients………………………………………….!!!!!!!!!!