Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Eh oui, dans la relation entre un client et un magasin, une enseigne, une marque, etc., il peut y avoir des hauts et des bas. Ces mouvements de yoyo sont inéluctables, même quand on se targue de cultiver le zéro défaut.
Cela dit, ces frictions dans la Relation – qu'on peut appeler aléas – ne sont pas tous de même nature. En effet, on doit distinguer deux grandes catégories : les aléas "transitoires" et les aléas "cumulatifs".
– Les aléas transitoires : ils ne sont pas graves et le client les oublient très vite sans en tenir rigueur au magasin, à l'enseigne ou à la marque,
– Les aléas cumulatifs : ceux là produisent un impact beaucoup plus profond chez le client. Et le choc émotionnel qui s'ensuit s'installe durablement dans la mémoire du client. Certes, le temps fait son œuvre et le mauvais souvenir s'amenuise petit à petit. mais que se passe-t-il quand, fatalitas, un nouvel aléa cumulatif survient ? C'est simple, l'impact émotionnel de cette nouvelle friction s'additionne à l'impact résiduel du (ou des) précédent aléa cumulatif.
C'est alors qu'intervient un autre phénomène important : c'est le seuil de tolérance du client, qu'on pourrait exprimer de la manière suivante : un aléa ça va, deux (ou trois) aléas, bonjour les dégâts !
Alors que faut-il faire ? D'abord analyser tous les aléas qui peuvent survenir dans la vie d'un client tout au long de son parcours d'acheteur. Ensuite, repérer les aléas cumulatifs et suivre de très près les clients qui en sont victimes, a fortiori quand il y a récidive. Cela signifie qu'il faut alors mobiliser toutes les forces commerciales de l'entreprise pour résoudre le problème qui a suscité cet aléas cumulatif et prendre immédiatement contact avec le client pour résoudre son problème et s'excuser de l'inconvénient qu'il a subi.
Sinon ? C'est simple, le client vous quittera pour toujours…
