Embaucher pour absorber de l’administratif est la façon la plus coûteuse de régler un problème d’organisation. Voici ce qui se traite avant, et dans quel ordre.
Le moment arrive toujours de la même façon. Vous ne tenez plus les délais, vos soirées passent en devis et en relances, et l’idée d’un premier recrutement s’impose comme une évidence.
Elle mérite un examen. Un poste, c’est un salaire chargé, un engagement long, et un temps d’encadrement que vous n’avez pas non plus. Avant d’y aller, regardez ce que votre semaine contient réellement.
Cet article ne dit pas de ne pas embaucher. Il dit de ne pas embaucher pour faire à la main ce qu’une machine fait déjà, et de garder le recrutement pour ce qui a besoin d’une personne.
D’abord, comptez
Pendant une semaine, notez chaque tâche et le temps qu’elle prend. À la main, sur un carnet, ça suffit. La plupart des dirigeants découvrent à cet exercice que la moitié de leur temps part dans quatre ou cinq activités répétitives qu’aucun client ne paie.
Ce relevé vaut mieux que n’importe quel conseil général, y compris celui-ci : il vous dit ce qui coûte cher chez vous, pas chez le voisin.
Une fois la semaine notée, rangez chaque ligne dans une de trois colonnes. La première : ce qui se répète à l’identique et ne demande aucun jugement. La deuxième : ce qui se répète mais demande une décision à chaque fois. La troisième : ce qui n’arrive qu’une fois. Seule la première colonne s’automatise tout de suite. La deuxième se prépare, la troisième se fait, et c’est souvent elle qui justifie un jour un poste.
Les quatre tâches, dans l’ordre
Les quatre qui suivent remplissent la première colonne dans presque toutes les petites structures. L’ordre compte : il va du plus simple au plus technique, et du gain le plus visible au gain le plus diffus.
1. Les relances de paiement
C’est le meilleur candidat, et de loin. La tâche est parfaitement définie, elle se répète, elle n’exige aucun jugement dans neuf cas sur dix, et elle rapporte directement de la trésorerie.
La plupart des logiciels de facturation savent envoyer une relance automatique à échéance plus sept, quinze et trente jours. Activer cette fonction prend un après-midi et récupère des semaines de portage sur l’année.
Écrivez les trois messages vous-même, une fois, dans votre ton. Le premier rappelle, le deuxième s’inquiète, le troisième annonce la suite. Le seul cas qui reste à la main est le client qui répond : lui a besoin de vous, pas d’un automate.
2. La prise de rendez-vous
Les allers-retours par mail pour caler un créneau consomment un temps invisible parce qu’il est haché. Un lien de réservation branché sur votre agenda supprime la totalité de l’échange.
L’objection habituelle est que cela fait impersonnel. En pratique, les clients y voient surtout de ne pas attendre deux jours votre réponse. Réglez une marge entre deux rendez-vous, une confirmation automatique la veille, et gardez un créneau par jour hors de l’outil pour ce qui n’entre dans aucune case.
3. Les réponses aux questions qui reviennent
Vos délais, votre zone d’intervention, votre mode de règlement, vos garanties. Vous répondez à ces quatre questions chaque semaine, en réécrivant à chaque fois.
Deux niveaux ici. Une page bien faite sur votre site règle la moitié des cas. Un assistant alimenté par vos propres réponses types traite l’autre moitié, à condition que vous relisiez avant l’envoi.
Le point qui fait réussir ou échouer cette étape est le document de réponses types. Tenez-le à jour vous-même, en une page, et faites-en la seule source de l’assistant. Un assistant qui répond avec des informations d’il y a six mois coûte plus cher que pas d’assistant du tout.
4. La ressaisie entre deux outils
Le devis dans un logiciel, la facture dans un autre, le client dans un tableur. Chaque ressaisie prend cinq minutes et introduit une erreur de temps en temps.
C’est le chantier le plus technique des quatre, et souvent le plus rentable, parce qu’il supprime à la fois du temps et des litiges. Commencez par le plus modeste : un export d’un côté, un import de l’autre, une fois par semaine. Le connecteur qui fait passer l’information en direct vient après, quand le circuit est stable, et il se met en place sans développeur avec les outils d’automatisation actuels.
Ceux qui veulent une méthode plutôt qu’une liste trouveront chez le consultant Indiana Tempié un guide expliquant quoi automatiser en premier dans une PME, avec les cas d’usage qui se rentabilisent le plus vite et les pièges qui font échouer un premier chantier.
Ce qu’il ne faut pas automatiser, et ce qui vient après
Tout ce qui fait votre différence. Le premier échange avec un prospect, la réponse à une réclamation sérieuse, le conseil qui justifie votre prix. Automatiser ces moments-là économise du temps et coûte des clients.
Et tout ce qui n’est pas encore stabilisé. Une tâche que vous faites différemment à chaque fois n’est pas prête : l’outil figera le désordre au lieu de le régler.
Le premier mois, concrètement
Une tâche par semaine, pas les quatre à la fois. La première semaine, les relances ; la deuxième, la réservation ; la troisième, le document de réponses types et la page qui va avec ; la quatrième, l’export hebdomadaire entre vos deux outils. À la fin de chaque semaine, reprenez le carnet du début et notez le temps rendu. C’est ce chiffre-là, et pas l’impression d’aller plus vite, qui dit si l’étape a fonctionné.
Après ce tri, le recrutement redevient une bonne idée
L’objectif n’est pas d’éviter d’embaucher. Il est d’embaucher pour la bonne raison. Une fois ces quatre postes traités, ce qui reste sur votre semaine est du travail réel, et le profil dont vous avez besoin devient beaucoup plus facile à définir. La fiche de poste s’écrit alors à partir de la troisième colonne du carnet, celle des tâches uniques qui demandent une personne, et non à partir de l’administratif que vous veniez de lui confier.
