Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Connaissez vous Tony Hsieh ? C’est le jeune CEO de Zappos (Société américaine de vente à distance de chaussures).
Zappos affiche des taux de progression impressionnants avec une stratégie reposant essentiellement sur la qualité de son Service Client.
Qui donc mieux que Tony Hsieh peut nous donner des conseils en matière de Service Client ? Son secret, ou plutôt ses dix secrets, il les partage dans son livre Delivering Happiness, le chemin vers le profit (tout un programme !). A méditer, que vous soyez auto entrepreneur ou dans une multinationale !
Les voilà :
Comment, en 10 points, installer l’esprit ‘’Service Client’’ dans votre Société :
1- Le Service Client n’a pas l’exclusivité et le monopole de l’esprit Service Client. Celui-ci doit être partagé par toute l’entreprise, et doit être initié par le Président.
2- Le ‘’Ouh la la*’’ doit être largement présent dans le vocabulaire quotidien de votre entreprise.
3- Faites confiance au Service Client et donnez lui de l’autonomie. Ses respnsables rendront un meilleur service aux Clients s’ils disposent d’une marge de manœuvre. Leur recours à un superviseur doit être rarissime.
4- Prenez conscience qu’il n’y a rien d’exceptionnel au fait de virer un client qui n’est jamais content et qui passe son temps à harceler vos employés.
5- Ne mesurez pas le temps des communications avec vos clients. Ne poussez pas vos employés à faire du forcing de vente pendant les communications et évitez les scénarios écrits.
6- Ne masquez pas quelque part dans vos documents publicitaires ou sur votre site, votre numéro Vert.
7- Chaque appel entrant ou sortant doit être considéré comme une opportunité de consolider votre image de Service auprès de vos clients. Ce n’est pas une dépense à essorer.
8- Célébrez dans toute l’entreprise les bonnes anecdotes d’expérience client. L’effet ‘’Ouh la la’’ est un puissant moteur de motivation.
9- Embauchez des gens qui ont déjà l’esprit du Service Client dans le sang.
10- Le Service Client ne s’occupe pas seulement des clients. Il répond aussi aux employés, aux vendeurs, aux partenaires, aux fournisseurs.
* Ouh la la : traduction personnelle de WOW, ou Waouh. Se dit ou se crie quand on est estomaqué (en bien), abasourdi (en bien), sidéré (en bien), en un mot quand on n’en croit pas ses yeux.
S’il y a bien une chose à éviter c’est le scénario écrit. Le client n’est pas réellement écouté par le service et on essaye de faire rentrer son problème dans des « cases ». Au final le client à l’impression que le service est inutile, et l’entreprise n’a pas un vrai feedback des problèmes des clients…et un client mécontent parle au minimum à 10 personnes de son problème…Bref, les entreprises qui fonctionnent encore avec cela (Numéricable pour ne citer qu’eux) n’ont rien compris à la satisfaction client…
Excellent livre en effet dont j’ai fait la chronique sur mon blog du Sens du client. http://sensduclient.blogspot.com/2010/05/exclusif-le-livre-de-zappos-delivering.html
Tony Hsieh de Zappos nous montre à quel point la culture de l’entreprise est fondamentale pour l’orientation client. C’est cette culture particulière, exprimée dans les recettes traduites ci-dessus et vécue au quotidien par tous les employés, qui est fantastique ! Elle est vraiment palpable lorsqu’on visite leurs locaux. Voir mon billet à ce sujet : http://sensduclient.blogspot.com/2010/08/le-secret-de-zappos.html