Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Tous les points de contact entre une entreprise et ses clients sont des occasions idéales et très peu coûteuses de communiquer. Ils sont bien plus nombreux qu’on ne l’imagine de prime abord et on les oublie souvent, bien qu’ils puissent servir facilement à transmettre, au jour le jour, les valeurs, les innovations, les projets de votre marque.
Parmi ces points de contact, on pense d’abord bien sûr aux produits et à leur packaging, au discours des vendeurs, aux plaquettes de la société. Mais il y en a beaucoup d’autres et il est nécessaire :
1. de les répertorier afin d’en dresser une liste
2. de les analyser, sous l’angle des messages qu’ils diffusent (ou plutôt qu’ils ne diffusent pas)
3. de les enrichir ensuite par la création d’un discours adapté
4. et enfin de former tous les acteurs de l’entreprise à la compréhension et au relais de ces messages, eux qui sont à la source de ces points de contact qu’ils vont véhiculer.
Prenons quelques exemples simples :
– vos e-mails, (et ceux de vos collaborateurs) : outre votre nom et vos numéros de contact par tel. fixe ou mobile, présentent-ils la signature de votre entreprise (c’est-à-dire votre « base-line » ) ? l’adresse de votre site ? l’adresse éventuele de votre blog ? une information sur votre présence à un prochain salon ? Vous envoyez des dizaines de mails par jour qui sont certainement lus soigneusement par vos interlocuteurs ; chacun d’entre eux peut véhiculer gratuitement des micro-informations précieuses
– l’accueil des appels entrants par votre standardiste (ou par vous-même si vous êtes une micro entreprise) : est-ce Allô, oui j’écoute, c’est de la part de qui ? ou plutôt : Bonjour Monsieur (Madame), Bienvenue chez DurantDupont, que puis-je faire pour vous ? Faites le test en essayant une formule avenante et vous serez surpris du changement de ton de votre interlocuteur.
– Le courrier traditionnel (lettres, devis, factures, etc…). Tous les jours, ils partent, et ils représentent aussi des vecteurs commerciaux de votre société, même s’ils sont utilisés à des fins administratives. Changez-les de temps en temps et imprimez dessus les nouveautés de votre entreprise
– L’accueil dans vos magasins, l’accueil à la caisse, les premières phrases prononcées par vos vendeurs quand ils prospectent…
La tendance est de négliger ces occasions de contact et de les laisser construire à l’initiative des responsables concernés dans votre entreprise. Mais, on le sait tous, parmi les collaborateurs, il y en a qui sont très doués pour expliquer un procédé technique mais qui s’avèrent un peu raides dans le contact aimable.
En rédigeant vous-même ces micro-messages, ou en le sous-traitant à une agence de communication, vous serez sûr de 3 choses :
– Aucun vecteur de communication, aussi petit soit-il, ne sera oublié.
– L’ensemble de ces mini messages sera cohérent et complémentaire
– Chacun de ces messages sera adapté au support
Et comme ont dit, ce sont les petits ruisseaux qui font les grandes rivières.
