Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Oui, je sais, cette affirmation est bizarre, voire paradoxale mais elle est vraie …et souvent négligée. Vos clients, qu’ils soient contents ou même mécontents sont les vecteurs – bénévoles – de votre marque, de vos produits, de vos services. Le bouche à oreille a de tous temps été un puissant vecteur de recommandation. Aujourd’hui, la puissance de ce « média » est décuplée par les nouveaux moyens, plus rapides et plus faciles, mis à la disposition des clients : forums, sites comparateurs de prix, réseaux sociaux dont plus particulièrement Twitter et Facebook.
De plus en plus, les consommateurs qui sont dans une phase active d’achat, vont s’informer sur Internet en prenant en compte les avis de gens comme eux qui ont déjà acheté les produits qu’eux-mêmes projettent d’acheter. Les ¾ des clients adoptent cette démarche, et les marques sont relativement absentes de ces espaces où pourtant l’on parle d’elles. C’est dommage.
Des sociétés de service ont eu une démarche a priori iconoclaste et sont parties de l’idée d’inscrire les témoignages clients directement sur les sites des entreprises. J’entends d’ici les réflexions : mais les clients mécontents vont tuer mon image, ils vont me faire de la contre – publicité, la plupart des Français sont des râleurs congénitaux, ça va me décrédibiliser et tuer mon activité, etc.
Eh bien, dans la réalité, c’est l’inverse qui se passe !
D’abord, contrairement à ce à quoi on pouvait s’attendre, 80% des témoignages sont des témoignages positifs*. Et les 20% négatifs donnent d’une part de la crédibilité aux témoignages positifs et d’autre part ne « cassent » pas les ventes : ce qui est un point négatif pour M. Durand ne concerne peut-être pas M. Dupont. Et les clients apprécient la transparence et le courage des entreprises auxquelles ils s’adressent.
Cerise sur le gâteau, ces témoignages mis en scène par les entreprises augmentent sensiblement leur Chiffre d’affaires. Parmi les sociétés de conseil qui installent ce genre de prestation, je recommande la société Bazaar Voice…
· il faut néanmoins mettre au point un système de modération léger pour éviter les attaques contre les concurrents, les insultes, les témoignages de faux clients émanants de vrais concurrents…
