Par Bertrand Duperrin (chroniqueur exclusif) – Consultant en Management
Une culture client forte est de l'avis de tous un des éléments
indispensables pour réussir à tenir le cap en des temps difficiles. Le
client se faisant rare et volatile, il est plus que jamais
indispensable de tout faire pour conserver les actuels qui seront
difficiles à remplacer et montrer quelque chose de clairement
différenciant pour séduire des prospects à la fois craintifs et
exigeants.
Je passerai sur le fait qu'une culture client ne
s'acquiert pas décret pour le seul motif qu'elle devient subitement
nécessaire. Si vos collaborateurs et vos équipes commerciales ont eu
pour habitude de les mépriser depuis des lustres pour la simple et
bonne raison que vous étiez incontournables, ce sont des habitudes qui
ne changeront pas en quelques semaines. Et votre réputation passée,
quant à elle, trainera encore plus longtemps.
Ceci dit il
importe de se demander ce qu'on entend par culture client. Les mots
servent à formaliser une intention, mais de l'intention aux actes il y
a plus qu'un pas. Et reste à savoir ce qu'on entend par là.
Tout
d'abord culture client ne signifie pas uniquement culture commerciale.
Avoir la passion de la vente est une chose, mais tenir la promesse est
au moins aussi important.
Ensuite c'est tout autant en rapport avec ce qu'on fait pour et par rapport au client qu'avec la manière dont on le fait.
Toujours
dans le même ordre d'idée, et quitte à choquer certains managers, c'est
encore le client qui sait le mieux ce qu'il attend. Or combien
d'organisation font en sorte, inconsciemment mais avec des effets
pervers bien réels, que la priorité des collaborateurs soit de
satisfaire les besoins de leur n+1 et, par chance, ceux des clients
dans l'hypothèse ou le sommet de l'entreprise serait beaucoup mieux
informé que les hommes de terrain sur ce que le client valorise et
attend vraiment. Combien de fois avez vous vu un de vos collègues,
voire prestataire, donner l'impression de lutter contre sa propre
organisation pour délivrer un service que le client valoriserait ?
Enfin,
et ça n'est pas la moindre difficulté, la notion même de client gagne à
être précisée. Bien sur il y a le client final, celui qui achète, paie,
consomme, et que personne n'oublie. A tel point que tout est dirigé
vers lui et lui et lui seul. Jusqu'au point de totalement délaisser ses
propres collègues, au détriment du fonctionnement interne de
l'entreprise, ce qui empêche fort souvent le collègue de s'occuper
correctement de…son client. Car souvent le collègue n'est que le
porte-voix du client dont il fait remonter les doléances et les retours
en interne. On oublie trop souvent qu'on a également des clients
internes, qui ne sont que les maillons de la chaine qui mêne à la
satisfaction du client final. Il n'y a pas que l'entreprise qui souffre
du manque de collaboration : son client également.
On le
comprend vite, la culture client dépasse largement le strict cadre
commercial. C'est une question de culture tout court, ainsi que de mode
opératoire et de détermination des objectifs.
Ce qui me permet
de suggérer un petit exercice de printemps avec vos équipes car il
n'est pas encore trop tard. Demandez vous qui sont vos vrais clients ?
Si on les sert directement ou pas ? Si on les écoute ou si on croit les
écouter. Et qu'est ce qui empêche de créer une organisation vraiment
orientée client.
