Par Henri Kaufman – Président de Communider – Agence de Marketing
Le réflexe naturel pour augmenter la fidélité de ses clients est d’investir pour augmenter leur satisfaction, c’est-à-dire augmenter la qualité du produit ou du service vendus. Et bien, contrairement aux idées reçues, ce paramètre intervient très peu dans la fidélité des clients. Inutile donc de s’épuiser à rendre votre produit parfait, s’il est déjà très bon. Bien sûr, le marché ne tolère plus des produits « couci-couça » qui tombent en panne à tous bouts de champ. Donc, nous supposons que la qualité du produit ou du service est « raisonnable ».
En revanche, il faut travailler sur trois paramètres qui, eux, influent directement sur la relation entre votre marque et ses clients, et par contrecoup, jouent sur leur fidélité.
Ces trois paramètres ressortent d’une étude validée scientifiquement menée par les agences de la Délégation Marketing Communication de l’AACC (Association des Agences Conseils en Communication), auprès de plus d’une centaine d’entreprises dans différents secteurs du commerce : automobile, assurances, grande distribution, banques, chaînes de restauration rapide, transport, mode, parfumerie, etc…
Ces 3 paramètres recouvrent les thèmes suivants :
– donner au client le sentiment qu’il est traité comme un client privilégié
. offres privilèges, avant-premières
. traitement rapide et satisfaisant des conflits
. conditions personnalisées (logistique, finance…)
– donner au client des preuves qu’on est proche de lui
. personnalisation des rapports
. les difficultés des clients sont comprises de l’entreprise qui propose les solutions adéquates
– donner au client des preuves d’empathie
. Si le client a l’impression de compter pour l’entreprise, il en deviendra une espèce d’ambassadeur, et ramènera spontanément d’autres nouveaux clients.
Suivre et améliorer ces trois points représente un travail quotidien et de longue halène mais ô combien payant.
Dernier point important pour fidéliser ses clients : fidéliser ses collaborateurs, mais ceci est une autre histoire sur laquelle nous reviendrons une autre fois…
