Comment transformer ses prospects en clients, puis les fidéliser ?


Par Frédéric Canevet (contributeur) – Chef de Produits

Cas pratique de transformation de prospects en clients par Marketing Sherpa.

Voici ci dessous une traduction d’un cas pratique présenté dans l’excellente newsletter de www.marketingsherpa.com.

La
problématique est simple: un concessionnaire Mercedes américain (Beck’s
Import) souhaite augmenter le nombre de leads en utilisant à la fois
l’emailing et le SMSing.

Etape 1 : Récolter les adresses emails de tous les contacts de
l’entreprise en les demandant dès que possible, et en ajoutant un champ
email dans leur formulaire papier d’entretien des véhicules plus sur
les formulaires de son site internet (passage de 50 emails à plus de
3000).

Etape 2 : Associer l’envoi d’emailing avec les opérations de mailings papiers traditionnels, en personnalisant les messages envoyés (nom de leur commercial…).

Etape 3 : Envoyer des emailings variés aussi bien au niveau de la forme que de l’offre aux clients chaque mois.

Pour
cela des "prétextes" de promotion divers ont été définis: anniversaire
du responsable du magasin, offre spéciale pour les amis des clients…

Le tout avec des
emailing visuellement très différents, et toujours des coupons à
imprimer pour bénéficier d’une promotion spéciale (appréciés par nombre
de leurs clients).

Etape 4: Création d’une chaîne de fidélisation personnalisée selon le client (acheteur d’un véhicule ou de réparations…).

Cette
chaîne de fidélisation comporte plus de 25 emails types différents
envoyés automatiquement X jours après la dernière visite. Bien entendu,
pour les inciter à revenir un programme de fidélisation avait été mis
en place: plus la date de leur dernière visite était éloignée plus
l’incitation à revenir était importante.

Des campagnes particulières
étaient mises en places sur les inactifs depuis plus de 6 mois, pour
les amateurs de tuning, pour les clients qui avaient acheté un véhicule…

Bien entendu à chaque fois les messages étaient accompagnés d’un remerciement de leur dernière visite au garage.

Etape 5 : Laisser les commerciaux de l’entreprise s’approprier l’emailing comme complément aux appels téléphonique (envoi d’email en parallèle d’une demande de devis…).

Etape 6 : Renforcer la fidélité à la marque en utilisant des SMS.

L’équipe
de Beck’s Import a extrait de leur base de données les numéros de
téléphones portables des clients afin de mettre en place une chaîne de
fidélisation via SMS: envoi d’un emailing pour une révision au bout de
6 mois et d’un an. Néanmoins le but n’était pas de saturer les clients
avec les messages : seuls 3 messages / an sont planifiés, et avec
quelques phrases seulement (dont une partie pour remercier leurs
clients ou leur proposer de les appeler en cas de problème).

Bilan:
pour la première campagne d’emailing le taux d’achat des personnes
ciblées était de 94% (entretient, réparation…). En janvier le taux de
clic était d’environ 1,8%, et le taux de désabonnement moins de 1%. De
plus de nombreux clients étaient satisfaits car ils étaient informés
des révisions à effectuer avant que le voyant du véhicule ne les
alertent pour le faire !

Cliquez pour voir les campagnes d’emailings et de SMS envoyées à clients de Beck’s Mercedes Import.

Cliquez pour voir l’article original de Marekting Sherpaou vous abonner à leur newsletter.

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