Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Vos clients ont beaucoup de choses à dire sur vos produits et vos services. Mettez leur à disposition des outils ou des plateformes pour qu’ils puissent s’exprimer. Vous en retirerez deux bénéfices importants, et rapides :
– D’abord vous aurez une vision certainement différente de la vôtre sur leur expérience vécue d’utilisateur et vous serez surpris des pistes que ces témoignages peuvent vous ouvrir, gratuitement.
– Vous pourrez aussi utiliser ces témoignages, dans votre communication print ou numérique, et également dans vos lieux de vente, qu’ils soient positifs ou négatifs. La chaine Best By qui vend de l’électro ménager aux US est passée maître dans cette utilisation des témoignages des clients.
L’expérience montre que les témoignages des clients portés à la connaissance des prospects ou d’autres clients augmentent très sensiblement le chiffre d’affaires. Ces témoignages rassurent les indécis, et montrent parfois des bénéfices de vos produits auxquels d’autres clients n’auraient pas pensés.
Même les commentaires négatifs sont utiles, voire indispensables. En effet, ils crédibilisent les commentaires positifs (trop de positif devient suspect !) et il faut savoir qu’un point négatif pour Madame X ne l’et pas forcément pour Monsieur Y.
Contrairement à ce que tout le monde pense, il ne faut pas censurer les commentaires négatifs (sauf ceux qui sont grossiers, racistes ou qui dénigrent, ou encore qui proviennent à l’évidence d’un concurrent grincheux …) : les analyses montrent en effet que leur nombre est modeste (10 à 15 % en moyenne) même en France dont la réputation de « ronchon » n’est plus à faire !.
Parmi vos clients, ceux qui sont enchantés par vos produits peuvent spontanément devenir vos ambassadeurs bénévoles, surtout dans notre époque où les Réseaux Sociaux ont ouvert la voie au dialogue facile entre internautes grâce aux plateformes bien connues telles que Facebook et Twitter.
Si vous avez une clientèle importante, vous pouvez faire appel à des sociétés spécialisées telles que BazaarVoice dont le rôle est de mettre en place la modération automatique des commentaires et de faciliter leur communication sur les outils d’image des marques.
L'illustration vient de : http://www.atome-kreation.com/
