Service Client

Les clients n’achètent pas en fonction de leurs besoins !!!

Par Jean-Pierre Lauzier (contributeur) – Conférencier, formateur, expert-conseil

Croyez-vous vraiment que les gens achètent selon leurs besoins ? Allons donc, ne me faites pas rire!!! Si je vous demande : « Combien de paires de souliers possédez-vous ? » Je ne crois pas me tromper en disant que le nombre de paires que vous avez est probablement important. En avez-vous vraiment besoin d’autant? Sûrement pas.

La même situation se produit au sujet des entreprises qui n’achètent pas, non plus, selon leurs besoins. Est-ce que l’entreprise pour laquelle vous travaillez achète tout ce dont elle a besoin ? Il est fort probable que non. Les dirigeants ont beaucoup trop de projets qu’ils pourraient initier. Ils choisissent et achètent seulement quelques projets parmi tous ceux dont ils ont besoin.

Maintenant, si les gens et les entreprises ne font pas leurs acquisitions seulement en fonction de leurs besoins, alors sur quoi se basent-ils pour prendre leurs décisions d’achats? La réponse est qu’en général, les gens achètent en vertu de ce qui les préoccupe de façon dominante, de ce qui provoque du stress et de ce qu’ils désirent. En fait, ils cherchent la solution la plus rapide pour régler ce qui les perturbe et les tracasse, que ce soit le jour ou la nuit.

Dans le but de mieux comprendre ce qui amène les gens à passer à l’action, autrement dit à acheter, il faut connaître et maîtriser les trois (3) types de préoccupations dominantes suivants : les préoccupations fonctionnelles, les préoccupations d’affaires et les préoccupations personnelles.

Élaborons sur ces types de préoccupations et de leurs conséquences.

La confiance, socle de la relation client

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

La Relation de long terme entre une marque, ou une entreprise, et ses clients repose sur la confiance. La confiance se construit progressivement, au fur et à mesure de transactions, d’échanges et de contacts réussis. Elle se situe sur un plan affectif, et elle est faite d’intuition et d’empathie ; elle permet au client de ne pas vérifier en permanence si le discours de l’entreprise est vrai, si ces prix sont aussi bons qu’elle le dit, si les délais de livraison annoncés seront tenus, si la qualité est aussi bonne que celle présentée par le concurrent, etc… Le client qui fait confiance croit tout ce que l’entreprise lui dit, sans vérifier.

La confiance est le fluidifiant de la relation, le petit quelque chose imperceptible qui fait gagner du temps car il est inutile de chercher les preuves. Il permet d’avancer les yeux fermés : « je lui fais confiance les yeux fermés » dit le dicton populaire.
Mais si la confiance met des mois ou des années à s’établir, elle ne disparaît jamais progressivement. Au contraire, elle explose d’un coup, et souvent à la suite d’un incident mal solutionné ou d’un contact rugueux qui ouvre brusquement les yeux du client, mettant en évidence que cette confiance reposait en réalité sur un malentendu. La perte de confiance étant irréversible la plupart du temps, l’entrepreneur ne doit pas s’asseoir sur ses lauriers. Il doit faire en sorte de la mériter, jour après jour, et cela d’autant plus que la relation est ancienne.

L’enquête de satisfaction, la suite logique de l’étude de marché !

Par Ahmed Bariz (chroniqueur exclusif) – Conseil auprès de créateur d’entreprise

Si pour se lancer dans la création d’une entreprise, il est indispensable de réaliser une étude de marché, notamment pour mesurer les attentes des clients potentiels, après la création l’enquête de satisfaction est aussi importante pour corriger les éventuels décalages avec ces attentes.

En effet, une fois l’entreprise créé, il reste à la développer, satisfaire les clients accroître ses clients et pérenniser ainsi l’entreprise, l’enquête de satisfaction est un outil que le dirigeant d’entreprise doit pouvoir utiliser pour mettre en place des actions correctives.

Si l’entreprise a des salariés, il faut avant de mettre en place une enquête de satisfaction, que l’ensemble des salariés adhère à cette opération notamment pour éviter les risques de méfiance par la peur d’être jugé. Il faudra également s’imposer à diffuser les résultats auprès des salariés et de mettre en œuvre les actions nécessaires.

Soyez (au moins) aussi compétents que vos clients

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Communider – Agence de Marketing

Légende photo : Entrez donc, cher client !

Aujourd’hui, les clients passent de plus en plus de temps à se renseigner quand ils ont, « quelque part en tête », l’idée de procéder à un achat. Il veulent o p t i m i s e r cet achat avant de passer à l’acte.

Ils peuvent le faire (et y prendre un certain plaisir…), puisqu’ils ont désormais accès à des outils ultra-puissants :

– Comparateurs de prix en temps réel, dans tous les domaines : appareils électroniques, compagnies aériennes, voyages, habitat, jouets, fournitures de bureau, etc…

– Recueil des appréciations et commentaires de clients qui ont déjà choisi la même marque et/ou acheté un produit comparable

– Notices techniques avec, point par point, des tableaux comparatifs extrêmement complets.

Ainsi,
ils ont sous les yeux toute l’information souhaitable au moment le plus
crucial, celui de la décision et du passage à l’acte. Ils peuvent aussi décider
du canal qui leur convient le mieux pour commander. Quitte à panacher,
c’est-à-dire se renseigner en boutique pour acheter ensuite sur catalogue ou
décortiquer les sites internet pour finalement acheter en magasin.

Ils
peuvent en outre se renseigner sur catalogue, vérifier les prix sur internet,
demander des infos au téléphone puis réclamer par courrier au service
après-vente. Cette démarche multi-canale augmente singulièrement la complexité
de l’achat… du côté du vendeur.

Bref, le client devient un
véritable expert marketing compétent !

Comment transformer ses prospects en clients, puis les fidéliser ?

Par Frédéric Canevet (contributeur) – Chef de Produits

Cas pratique de transformation de prospects en clients par Marketing Sherpa.

Voici ci dessous une traduction d’un cas pratique présenté dans l’excellente newsletter de www.marketingsherpa.com.

La
problématique est simple: un concessionnaire Mercedes américain (Beck’s
Import) souhaite augmenter le nombre de leads en utilisant à la fois
l’emailing et le SMSing.

Etape 1 : Récolter les adresses emails de tous les contacts de
l’entreprise en les demandant dès que possible, et en ajoutant un champ
email dans leur formulaire papier d’entretien des véhicules plus sur
les formulaires de son site internet (passage de 50 emails à plus de
3000).

Etape 2 : Associer l’envoi d’emailing avec les opérations de mailings papiers traditionnels, en personnalisant les messages envoyés (nom de leur commercial…).

Etape 3 : Envoyer des emailings variés aussi bien au niveau de la forme que de l’offre aux clients chaque mois.

Pour
cela des "prétextes" de promotion divers ont été définis: anniversaire
du responsable du magasin, offre spéciale pour les amis des clients…

L’effet « WOW »

Par Jean-Pierre Lauzier (contributeur) – Conférencier, formateur, expert-conseil

La plupart des entreprises qui obtiennent beaucoup de succès n’ont pas nécessairement les plus gros budgets de marketing ou de publicité. En fait, il arrive souvent que la grande majorité des PME, qui connaissent une croissance rapide, aient un budget de marketing relativement restreint sinon inexistant.

Mais alors que font-ils pour avoir une excellente progression de leurs ventes ?

• Est-ce à cause de leurs produits innovateurs ?

• Est-ce parce qu’ils sont supportés financièrement par des organisations très riches ?

• Est-ce qu’ils sont tout simplement chanceux ?

La réponse peut-être oui dans certains cas, mais ça ne l’est sûrement pas dans la majorité.