Par l’entrepreneur consultant passionné par l’asie.
« On gagne la bataille du service avec des détails qu’on n’arrête pas de ciseler. » Christian Lemoine.
Le
manager et l’entreprise moderne se voient confrontés a un défi majeur :
la satisfaction du client. La consommation de masse est morte car les
clients modernes sont désormais des consommateurs avertis. Vive la «
niche », la différenciation, l’adaptation, la particularisation, la «
customisation »… Le 21eme voit émerger la notion de client unique,
l’entreprise se voit contrainte de répondre à ses clients en
différenciant son offre, en l’adaptant, en écoutant ses clients pour
comprendre leurs besoins et adapter la réponse et tout cela dans un
contexte de mondialisation. Goethe écrivait : « Parler est un besoin,
écouter est un art. ». Pour répondre a ces impératifs une seule
solution : se vouer corps et âme au culte du service et de la qualité,
dans un unique objectif la satisfaction totale.
Le
service est une notion large qui prend toute son importance dans le
monde actuel ou l’économie du client est un impératif pour la réussite
de l’entreprise. Quelle societée, publique ou privée, peut se passer de
qualité de service ? Aucune et c’est bien le problème, des entreprises
jadis essentiellement orientée vers la production sont en pleine
réorganisation pour placer le client au coeur de leur logique. Tous les
pays n’en sont pas au même point, dans certains comme les Etats-Unis la
qualité de service est maîtrisée. D’aucuns diront que cette culture est
poussée a son paroxysme : « plantez du service et vous récolterez de
l’argent », enlevant un rien d’originalité a la demarche et unifiant
quelque peu les messages en direction du client mais qu’importe !
L’essentiel n’est-il pas la satisfaction de celui-ci ? D’autres zones
géographiques, pour ne pas dire ethnies, ont compris l’importance du
service. Ainsi que dire des Chinois pour qui un client satisfait et qui
paye est le seul objectif valable au sein d’une démarche commerciale,
on comprend ainsi le succès des restaurants « Chinois » et de leur
propriétaire a l’ineffable sourire… Mais qu’en est-il en France ? Là,
il faut bien avouer que la situation se complique…
Que
dire d’un pays qui a pratiquement invente la notion de service mais ou
il reste synonyme de servitude ? Car a la base de la qualité du
service, il y a des notions telles que le conseil et l’écoute qui sont
orientées vers le client… Ayant été propriétaire de restaurant,
j’avoue que ma plus grosse bataille était d’apprendre a mes salariés a
écouter le client pour détecter son besoin, l’aider a le formuler et
lui apporter la meilleur réponse possible : Alphonse Daudet écrivait: «
La meilleure façon d’imposer une idée aux autres, c’est de leur faire
croire qu’elle vient d’eux. », à cette époque j étais maitre dans l’art
de l’étude des réactions physio-psychologiques. Hélas dans un pays où
beaucoup pensent encore que « le mieux est l’ennemi du bien » la
bataille est loin d’être gagnée car pour cela encore faudrait-il
rehausser le standard de ce qui est « bien ». Le client d’aujourd’hui
est très different de celui d’hier, et ne pas faire évoluer offres et
approches c’est hypothéquer son avenir.
