Service Client

Par Luc Maudet (contributeur exclusif) – Futur créateur

Il
ne vous en coûtera que quelques minutes et le prix d'un timbre, mais une lettre
de félicitations peut apporter des milliers d'euros en échange.

Le
célèbre rédacteur publicitaire spécialisé en marketing Bob
Bly parle d'une lettre qu'il a
reçue lorsqu'il a lancé sa première agence de publicité. "Cher M.
Bly", a-t-il commencé. «Félicitations pour votre nouvelle entreprise.
J'espère que vous aurez beaucoup de succès et de plaisir." Il dit que
cette ouverture a trouvé une place dans son armure cynique.

Il
est facile de voir pourquoi. D'une part, c'est flatteur. L'auteur avait pris
connaissance de son entreprise et avait pris le temps de le reconnaître. Cela
lui a donné une certaine confiance puisque l'écrivain (ou vendeur, parce que
c'est ce qu'il était), savait déjà quelque chose sur sa nouvelle entreprise.

Lorsque
vous rencontrez une personne pour la deuxième fois et qu'il se souvient de
votre nom ou de quelque chose sur vous, vous ne pouvez pas forcément l'aider
mais cela a un intérêt pour la personne. La plupart des gens répondent
positivement à la reconnaissance. Faire des lettres de félicitations est une
composante systémique de votre stratégie de marketing, et vous vous ferez
certainement des amis et influencerez du monde.

Utilisez
ces idées pour rédiger et envoyer vos lettres de félicitations.

Disons
que vous rénovez des maisons ou que vous faites de l'aménagement de territoire.
Félicitez les nouveaux propriétaires pour leur achat et souhaitez leur la
bienvenue dans le quartier. Ils apprécieront sûrement le geste. Et vous avez
pris contact avec eux à un moment où ils envisagent la nécessité pour le
service que vous offrez, il y a donc de bonnes chances qu'ils gardent votre nom
à l'esprit.

Si
vous offrez des conseils en informatique, félicitez les nouveaux chefs
d'entreprise. Si vous vendez du matériel de bureau, envoyez une note aux
directeurs d'achat nouvellement promus. Si vous nettoyez les fenêtres, envoyez
une rose et une carte pour les entreprises nouvelles qui ouvrent en
centre-ville. Dans le secteur des services alimentaires? Rassemblez les dates
de naissance, les anniversaires et les adresses. Facebook est un excellent moyen pour obtenir les
anniversaires de vos clients. Créez une page, invitez les à vous joindre,
envoyez ensuite une carte au moment où ils sont d'humeur à célébrer.

Satisfaire ses actionnaires c’est bien. Satisfaire ses clients c’est (peut être) mieux

Recruter le premier client

Par Gilles Poupardin (chroniqueur exclusif) – Sencities.com

Depuis le début vous ne pensez qu’à cela (en tout cas vous devriez !) : recruter votre premier client. C’est la base : vendre, pour assurer la survie de l’entreprise, et si vous avez de la chance, sa croissance et son développement.

Mais avant de sabrer le champagne, vous me direz…la route est longue. Et bien NON, elle est doit-être la plus courte possible. (Tout comme celle qui mène de l’idée au premier prototype).

Recruter son premier client est fondamental et veut dire beaucoup de chose :

– Vous validez l’intérêt pour votre produit / service

– Vous prouvez la pertinence de votre business model

– Vous rentrez les premiers euros de chiffre d’affaires qui serviront à racheter des feuilles blanches pour l’imprimante.

Cette lourde tâche, c’est à VOUS et à personne d’autre de l’assumer. Le chef d’entreprise est bien le 1er commercial de l’organisation. Pour le premier prototype opérationnel, c’est à la sueur de votre front qu’il faut aller chercher votre premier acheteur.

Le problème, c’est que vous êtes nouveau, inconnu et sans références … Et si ce n’était pas un souci ?

Voici 5 pistes pour recruter ce premier client qu’il vous faut absolument :

Le client, le service et la qualité.

Par l’entrepreneur consultant passionné par l’asie.

« On gagne la bataille du service avec des détails qu’on n’arrête pas de ciseler. » Christian Lemoine.

Sans titre

Le
manager et l’entreprise moderne se voient confrontés a un défi majeur :
la satisfaction du client. La consommation de masse est morte car les
clients modernes sont désormais des consommateurs avertis. Vive la «
niche », la différenciation, l’adaptation, la particularisation, la «
customisation »… Le 21eme voit émerger la notion de client unique,
l’entreprise se voit contrainte de répondre à ses clients en
différenciant son offre, en l’adaptant, en écoutant ses clients pour
comprendre leurs besoins et adapter la réponse et tout cela dans un
contexte de mondialisation. Goethe écrivait : « Parler est un besoin,
écouter est un art. ». Pour répondre a ces impératifs une seule
solution : se vouer corps et âme au culte du service et de la qualité,
dans un unique objectif la satisfaction totale.

Le
service est une notion large qui prend toute son importance dans le
monde actuel ou l’économie du client est un impératif pour la réussite
de l’entreprise. Quelle societée, publique ou privée, peut se passer de
qualité de service ? Aucune et c’est bien le problème, des entreprises
jadis essentiellement orientée vers la production sont en pleine
réorganisation pour placer le client au coeur de leur logique. Tous les
pays n’en sont pas au même point, dans certains comme les Etats-Unis la
qualité de service est maîtrisée. D’aucuns diront que cette culture est
poussée a son paroxysme : « plantez du service et vous récolterez de
l’argent », enlevant un rien d’originalité a la demarche et unifiant
quelque peu les messages en direction du client mais qu’importe !
L’essentiel n’est-il pas la satisfaction de celui-ci ? D’autres zones
géographiques, pour ne pas dire ethnies, ont compris l’importance du
service. Ainsi que dire des Chinois pour qui un client satisfait et qui
paye est le seul objectif valable au sein d’une démarche commerciale,
on comprend ainsi le succès des restaurants « Chinois » et de leur
propriétaire a l’ineffable sourire… Mais qu’en est-il en France ? Là,
il faut bien avouer que la situation se complique…

Que
dire d’un pays qui a pratiquement invente la notion de service mais ou
il reste synonyme de servitude ? Car a la base de la qualité du
service, il y a des notions telles que le conseil et l’écoute qui sont
orientées vers le client… Ayant été propriétaire de restaurant,
j’avoue que ma plus grosse bataille était d’apprendre a mes salariés a
écouter le client pour détecter son besoin, l’aider a le formuler et
lui apporter la meilleur réponse possible : Alphonse Daudet écrivait: «
La meilleure façon d’imposer une idée aux autres, c’est de leur faire
croire qu’elle vient d’eux. », à cette époque j étais maitre dans l’art
de l’étude des réactions physio-psychologiques. Hélas dans un pays où
beaucoup pensent encore que « le mieux est l’ennemi du bien » la
bataille est loin d’être gagnée car pour cela encore faudrait-il
rehausser le standard de ce qui est « bien ». Le client d’aujourd’hui
est très different de celui d’hier, et ne pas faire évoluer offres et
approches c’est hypothéquer son avenir.

L’usure de la Relation avec les clients

Vous avez dit culture client ?

N’hésitez pas à virer vos clients non rentables

La Relation Numérique : Êtes-vous prêt ?

Le difficile équilibre entre la conquête de nouveaux clients et la fidélisation des clients acquis

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

La question se pose en permanence dans les entreprises, qu’elles soient petites ou grosses : faut-il concentrer ses efforts sur la conquête de nouveaux marchés et donc de nouveaux clients ou faut-il bichonner les clients anciens pour éviter qu’ils partent à la concurrence. Bien entendu, les ressources financières sont limitées et il faut faire des choix.

Voilà quelques pistes de réflexion, sachant qu’il n’y a pas de formule magique qui s’appliquerait à toutes les entreprises !

– Analyser d’abord la population des clients acquis, en termes
:

. D’ancienneté,
. De chiffre d’affaires : la fameuse courbe de Pareto (les 20% des clients qui font les 80% du CA est toujours valable)
. De potentiel sur une longue période
. De coût d’acquisition d’un nouveau client vs le temps mis pour qu’il devienne rentable
. Et aussi de capacité à chicaner : discuter en permanence la qualité des produits et des services délivrés, paiements tardifs, litiges incessants, etc. Ces comportements désagréables prennent du temps et mobilisent les services de gestion ; et donc coûtent de l’argent à l’entreprise.

– La « fragilité » d’un client s’estompe en fonction de son ancienneté, mais l’ancienneté fait naître un phénomène que les entreprises ignorent le plus souvent : en effet, un client ancien s’arroge des droits et pense inconsciemment que sa grande ancienneté lui donne des privilèges en matière de prix, de rapidité de résolution des problèmes, de priorité d’information par rapport aux innovations. Ces clients anciens sont systématiquement jaloux des avantages accordés aux nouveaux clients

– Conquérir un nouveau client signifie le plus souvent qu’il faut l’arracher aux griffes de la concurrence. C’est excitant et les commerciaux sont souvent intéressés financièrement au nombre de clients qu’ils apportent ; mais cela demande un effort sur les prix et les services …et cet effort a un prix. Il ne doit pas être fait au détriment des clients anciens qui constituent le fonds de commerce de l’entreprise (c’est ce qu’on appelle le Capital Client).

Alors comment faire ?

Comment influencer les choix d’achat de vos clients ?

Par Jean-Pierre Lauzier (contributeur) – Conférencier, formateur, expert-conseil

Quand vous discutez avec un client et que vous constatez que son choix d’achat est différent de ce que vous lui offrez, est-ce que vous réussissez à l’influencer au point de lui faire changer d’idée ? Cela n’arrive probablement pas très souvent, car il est extrêmement difficile de faire changer l’opinion d’une personne dont le choix est déjà arrêté. Lorsque cette situation se produit, il arrive fréquemment qu’un vendeur utilise des arguments mettant en doute la validité de sa décision et, la plupart du temps, cette approche ne lui procurera pas beaucoup de succès.

Alors, que devez-vous faire pour augmenter vos chances de modifier la prise de position de votre interlocuteur ? L’approche la plus efficace est qu’avant même de proposer quoi que ce soit, vous devez trouver un point commun entre ses besoins et le produit que vous offrez. Sans ce point commun, les deux parties vont dans des directions différentes et sans aucune référence commune, il sera très difficile d’en venir à une entente.

Tout contact est un vecteur de communication

Bonjour de vacances

Les clients n’achètent pas en fonction de leurs besoins !!!

Par Jean-Pierre Lauzier (contributeur) – Conférencier, formateur, expert-conseil

Croyez-vous vraiment que les gens achètent selon leurs besoins ? Allons donc, ne me faites pas rire!!! Si je vous demande : « Combien de paires de souliers possédez-vous ? » Je ne crois pas me tromper en disant que le nombre de paires que vous avez est probablement important. En avez-vous vraiment besoin d’autant? Sûrement pas.

La même situation se produit au sujet des entreprises qui n’achètent pas, non plus, selon leurs besoins. Est-ce que l’entreprise pour laquelle vous travaillez achète tout ce dont elle a besoin ? Il est fort probable que non. Les dirigeants ont beaucoup trop de projets qu’ils pourraient initier. Ils choisissent et achètent seulement quelques projets parmi tous ceux dont ils ont besoin.

Maintenant, si les gens et les entreprises ne font pas leurs acquisitions seulement en fonction de leurs besoins, alors sur quoi se basent-ils pour prendre leurs décisions d’achats? La réponse est qu’en général, les gens achètent en vertu de ce qui les préoccupe de façon dominante, de ce qui provoque du stress et de ce qu’ils désirent. En fait, ils cherchent la solution la plus rapide pour régler ce qui les perturbe et les tracasse, que ce soit le jour ou la nuit.

Dans le but de mieux comprendre ce qui amène les gens à passer à l’action, autrement dit à acheter, il faut connaître et maîtriser les trois (3) types de préoccupations dominantes suivants : les préoccupations fonctionnelles, les préoccupations d’affaires et les préoccupations personnelles.

Élaborons sur ces types de préoccupations et de leurs conséquences.

La confiance, socle de la relation client

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

La Relation de long terme entre une marque, ou une entreprise, et ses clients repose sur la confiance. La confiance se construit progressivement, au fur et à mesure de transactions, d’échanges et de contacts réussis. Elle se situe sur un plan affectif, et elle est faite d’intuition et d’empathie ; elle permet au client de ne pas vérifier en permanence si le discours de l’entreprise est vrai, si ces prix sont aussi bons qu’elle le dit, si les délais de livraison annoncés seront tenus, si la qualité est aussi bonne que celle présentée par le concurrent, etc… Le client qui fait confiance croit tout ce que l’entreprise lui dit, sans vérifier.

La confiance est le fluidifiant de la relation, le petit quelque chose imperceptible qui fait gagner du temps car il est inutile de chercher les preuves. Il permet d’avancer les yeux fermés : « je lui fais confiance les yeux fermés » dit le dicton populaire.
Mais si la confiance met des mois ou des années à s’établir, elle ne disparaît jamais progressivement. Au contraire, elle explose d’un coup, et souvent à la suite d’un incident mal solutionné ou d’un contact rugueux qui ouvre brusquement les yeux du client, mettant en évidence que cette confiance reposait en réalité sur un malentendu. La perte de confiance étant irréversible la plupart du temps, l’entrepreneur ne doit pas s’asseoir sur ses lauriers. Il doit faire en sorte de la mériter, jour après jour, et cela d’autant plus que la relation est ancienne.

L’enquête de satisfaction, la suite logique de l’étude de marché !

Par Ahmed Bariz (chroniqueur exclusif) – Conseil auprès de créateur d’entreprise

Si pour se lancer dans la création d’une entreprise, il est indispensable de réaliser une étude de marché, notamment pour mesurer les attentes des clients potentiels, après la création l’enquête de satisfaction est aussi importante pour corriger les éventuels décalages avec ces attentes.

En effet, une fois l’entreprise créé, il reste à la développer, satisfaire les clients accroître ses clients et pérenniser ainsi l’entreprise, l’enquête de satisfaction est un outil que le dirigeant d’entreprise doit pouvoir utiliser pour mettre en place des actions correctives.

Si l’entreprise a des salariés, il faut avant de mettre en place une enquête de satisfaction, que l’ensemble des salariés adhère à cette opération notamment pour éviter les risques de méfiance par la peur d’être jugé. Il faudra également s’imposer à diffuser les résultats auprès des salariés et de mettre en œuvre les actions nécessaires.