La chronique…..

Par Alain Fernandez (contributeur) – Consultant indépendant

– Et toi que veux tu faire plus tard ?

– Grand patron Msieur. S'il faut bosser autant que ce soit pour des pépètes, pas pour des clopinettes…

Par Vincent Rivalle (chroniqueur exclusif) – KDZ’ID (Accompagnement au développement de TPE et PME) – TRAD ONLINE (Associé – Société de traduction)

La qualité de l'accueil…un reflet de la nature profonde d'une nation et/ou d’une société en plein doute ?

Il est de bon ton de s’indigner…j’emboite le pas, cela fait du bien. Mais je rumine ce constat depuis des années.

De retour de Thaïlande après quelques nouvelles plongées sous-marines qui font tant de bien (loin du bruit…loin des hommes…loin des connexions), j'ai encore constaté avec dépit que la qualité de l'accueil (que je considère comme une des composantes de la qualité de service) dans de nombreux pays était, sans commune mesure, beaucoup plus élevée que celle que nous expérimentons tristement tous les jours dans notre beau pays.

Préliminaires

a) Pensez à une journée type et à tous les services que vous utilisez (transports, de proximité, etc.) et parcourez votre timeline (IRL cette fois) : croiser votre concierge, acheter les croissants, acheter un journal, monter dans un bus, etc. (je suis parti sur une base citadine…mais ce parcours serviciel peut être décliné dans tous les contextes de vie).

b) Pensez maintenant à toutes ces personnes que vous avez croisées, responsables de tous ces services et pensez à l'accueil qu'elles vous ont concocté…

c) Et si vous pensez comme moi que l'impact de ces accueils sur votre "petit bonheur", si ponctuel mais si déterminant pour l'influence qu'il aura sur le ton, la note que vous donnerez à la suite de votre journée est réelle, faites un premier constat.

Exemple, les taxis…En gros, un service +/- standard dans tous les pays…amener un client d'un point A à un point B, en toute sécurité et dans un temps raisonnable. Je n'aime pas les généralisations, mais pensez à vos différentes expériences clients, dans tous les pays que vous avez traversés…et comparez avec vos expériences dans l'hexagone. 

Où veux-je en venir ? 

J'en reviens à la Thaïlande et à cette toute dernière expérience, mais je pourrais parler de tant d'autres pays (et c'est du vécu, pas de l'extrapolation). 

Que ce soit les hôtels, les services divers et variés (essences, taxis, etc.), les restaurants, les boatmen, etc., l'accueil est simplement aussi chaud et rayonnant que le soleil pointant la majeure partie de l'année dans le ciel thaïlandais… De là à y voir une corrélation…- je vous laisse défricher cette piste.

Et je pense que ce constat est largement partagé. On apprécie dans ce pays le sourire, la disponibilité, l'effort fait pour comprendre la demande, s’adapter à l’anglais, etc.

Et ce, quel que soit le volume d'échange marchand effectif ou espéré. Cet accueil n'est en aucun cas corrélé au prix de la prestation, à la marge estimée, au potentiel de revente espéré, etc.

On apprécie vraiment de ne pas se voir transmettre lors de ce simple contact toute la douleur du monde. On apprécie de ne pas voir transpirer dans cet échange toutes les difficultés, rancœurs, aigreurs, jalousies de l'interlocuteur (et dieu sait que dans une grande majorité des pays, cette douleur, ces difficultés de vie quotidienne sont de loin plus intenses que les nôtres ici-bas – je ne parle pas de "mal de vivre », de "crise de la quarantaine", etc., mais de difficultés matérielles, de première nécessité…vous me suivez ?).

Et malheureusement, au risque de heurter la sensibilité de tous ces organismes de formation aux catalogues exhaustifs, ce n'est pas une question de "savoir être professionnel" mais, je pense, une question d'incarnation de l'accueil, de l’hospitalité. Les formations "professionnalisation de l'accueil", "savoir accueillir pour mieux fidéliser", etc. sont rares (if any) en Thaïlande dans ces multiples TPE…et pourtant…l’accueil qui y règne est sans comparaison avec celui en France.

Au-delà de ce constat.

Alors pourquoi ?

Par Jérôme Gayet (contributeur exclusif) – Fondateur B.D.C

La France, à l’image de l’Europe, est confrontée à une sortie de crise autant délicate que douloureuse. Délicate car le rebond économique, tant espéré depuis 2009, ne s’est pas produit révélant tant le caractère structurel de cette crise que le changement de l’équilibre économique mondial, les grands pays émergents affichant des croissances de leur PIB trois à cinq fois supérieures aux nôtres. Douloureuse car la facture du plan de relance ajoutée aux déficits structurels de nos régimes sociaux amputera, pour les années à venir, nos marges de manœuvre financières et notre croissance économique.  

La France a donc cruellement besoin d’un sursaut économique national !

Et la réponse ne se situe malheureusement pas dans les futurs plans de rigueur que les français devront s’imposer mais davantage dans la montée en puissance de l’entrepreneuriat. Pour cela, la fièvre entrepreneuriale, qui a gagné notre pays ces dernières années, doit-elle rapidement s’amplifier pour dynamiser durablement notre économie.

Cinq raisons principales militent dans ce sens et devraient encourager les gouvernements actuels et futurs à intensifier les efforts entrepris pour encourager la création et le développement des entreprises :